TER Région Pays de la Loire

Lettre d'information de la commission "Transports, mobilité, infrastructures".

Un dispositif qualité plus exigeant

Cliquez pour agrandirLe référentiel qualité de la nouvelle convention Région - SNCF a été mis à jour et complété pour être au plus proche des attentes des clients.© Région Pays de la Loire / A. Monié - Les beaux matins

Face à une exigence bien légitime de la part des usagers, la Région, lors des négociations avec SNCF, a demandé des évolutions importantes sur le cadre contractuel relatif à la qualité de service. Dans la nouvelle convention 2018-2023, SNCF Mobilités prend un engagement pluriannuel et croissant en matière d’amélioration de la qualité.

Jusqu’alors, les objectifs de critères de qualité de service étaient négociés chaque année. Désormais, à la faveur de la nouvelle convention qui régit l’exploitation des services ferroviaires régionaux, SNCF Mobilités s’engage sur une progression pluriannuelle de ces objectifs sur la période 2018-2020.
Ces critères sont au nombre de cinq dont deux nouveautés que sont la conformité de l’offre tenant compte des retards et suppressions et la disponibilité en places assises pour combattre les surcharges. Les trois autres portent sur la qualité de la relation clientèle, la propreté et le fonctionnement des équipements à bord des trains et dans les gares, et la satisfaction de la clientèle via une enquête indépendante. Pour la plupart de ces critères, l’objectif fixé à SNCF est augmenté de 0,5 point par an.

Le vécu des usagers pris en compte

L’ambition est de s’approcher au plus près du vécu de l’usager. Ainsi, dans le détail, le nouveau critère conformité de l’offre prend-il désormais en compte les trains supprimés. Pour répondre aux objectifs de conformité, le train doit donc, dorénavant, avoir circulé et être ponctuel.
Autre évolution, le dispositif prend également en considération les incidents liés à SNCF Réseau (causes liées à l’exploitation ou la gestion de l’infrastructure, à l’intervention d’entreprises tierces, à la réalisation de travaux inopinés). Ce qui constitue une première en France.
De même, les retards ou suppressions de trains pour faits de grèves (hors grèves interprofessionnelles ou nationales extérieures à la SNCF) ne sont pas exonératoires. Seuls les circonstances ou phénomènes climatiques exceptionnels le sont.
Autre nouveauté : l’instauration d’un nouveau critère lié aux places disponibles à bord des trains. Celui-ci doit permettre à la Région de suivre plus finement les surcharges, et d’engager SNCF Mobilités financièrement sur cet aspect.
Au final, avec une pondération à plus de 55%, ces deux critères occupent un poids prépondérant, dans une logique d’exigence accrue et continue du service. Pour mémoire, le critère ponctualité ne comptait que pour 25% dans l’ancienne convention.

Un référentiel qualité revu


Le référentiel qualité a donc été mis à jour et complété par rapport à l’ancienne convention pour être au plus proche des attentes des clients. Notamment, au sein du critère qualité de la relation clientèle, de nouveaux items comme le temps d’attente au téléphone et la durée de réponse à un courrier ou courriel, sont désormais mesurés. De même, s’agissant de la propreté et du fonctionnement des équipements à bord des trains et dans les gares, le fonctionnement du Wi-fi en gare et dans les trains sont aujourd’hui évalués.
Autant de mesures qui se traduisent par un volume financier très engageant pour SNCF Mobilités, avec un malus maximal de 1,3 millions d’euros, soit près de 4 fois plus que dans la convention précédente, et un bonus maximal de 1,15 millions d’euros.

Des modalités d’indemnisation des abonnés TER simplifiées


Enfin dernière nouveauté dans cette logique d’amélioration de la qualité, les modalités d’indemnisation des abonnés TER sont simplifiées. Depuis le 1er mars 2018, l’abonné TER peut enregistrer sur une plateforme numérique son horaire du train du matin et du soir. A partir de 8 retards (+ 10 minutes) et/ou suppressions sur le mois civil, il bénéficie d’un rabais automatique de 20% sur le montant d’un prochain prélèvement mensuel, dans un délai de 70 jours. Dans la convention précédente, le dispositif d’indemnisation des usagers était tout simplement inopérant…
Initialement prévue au second semestre 2018, la Région et SNCF Mobilités ont donc convenu d’une mise en œuvre anticipée de ce dispositif.
Un formulaire adressé par mail aux abonnés annuels leur permet de renseigner jusqu’au 20 mars inclus les 2 numéros de trains pris le matin et le soir pour les quatre prochains mois (mars, avril, mai et juin).

Détail des modalités de remboursement (qui seront précisées sur le site TER Pays de la Loire)

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