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De nouveaux services pour les voyageurs en Pays de la Loire

Cliquez pour agrandir© Région Pays de la Loire / A. Monié - Les beaux matins

Nouvelle version de Destineo, ContribuTER, engagement de qualité de SNCF Mobilités… La Région des Pays de la Loire agit pour améliorer la qualité de service et rendre les transports régionaux encore plus attractifs.

Nouvelle identité pour l’ensemble des transports régionaux, harmonisation des tarifs, nouveaux services… La Région des Pays de la Loire est bien décidée à mettre tout en œuvre pour rendre les transports régionaux accessibles au plus grand nombre, faire progresser la qualité de services, et ainsi fidéliser ses voyageurs et attirer une nouvelle clientèle.
Pour preuve, initié par la Région des Pays de la Loire et ses partenaires, pour trouver le meilleur itinéraire transport en Pays de la Loire, le calculateur Destinéo a fait peau neuve. Disponible sur www.destineo.fr et en application mobile, la nouvelle version de Destineo a été développée en lien avec les utilisateurs afin de mieux répondre à leurs besoins. Intermodale et intuitive, elle présente une ergonomie améliorée pour une consultation en situation de mobilité facilitée, une cartographie interactive optimisée et de nouveaux critères de recherche.

ContribuTER, pour signaler les dysfonctionnements

Afin d’améliorer la qualité de services, la Région a par ailleurs lancé ContribuTER, une nouvelle application gratuite, rapide et facile d’utilisation, qui permet aux usagers des trains régionaux de signaler des dysfonctionnements à l’occasion d'un voyage en TER. Utilisable sur tablette et mobile (Android et iOs), elle est destinée aux usagers fréquents ou occasionnels empruntant le réseau TER des Pays de la Loire.
Quatre types de dysfonctionnement peuvent être relevés : surcharge du train, retard à l’arrivée, train supprimé, et défaut d’information en situation perturbée. Les usagers peuvent effectuer leur déclaration jusqu’à un mois suivant le jour du trajet effectué.
ContribuTER permet ainsi à la Région de disposer de données issues du terrain, afin de les croiser avec celles transmises par SNCF et de l’informer rapidement de problèmes de qualité récurrents pour une amélioration dans les meilleurs délais.

Convention avec SNCF Mobilités : objectifs de qualité pluriannuels

Toujours en faveur de l’amélioration de la qualité de services, la Région a obtenu dans le cadre de la nouvelle convention d’exploitation conclue pour la période 2018-2023, des évolutions importantes, avec par exemple un engagement de SNCF Mobilités sur des objectifs de qualité de service désormais pluriannuels, et à la hausse au moins pour les trois prochaines années.
Pour être au plus proche de la vision de l’usager, le nouveau dispositif qualité repose désormais sur cinq grands critères. Outre la qualité de la relation clientèle, et la propreté et le fonctionnement des équipements dans les trains et les gares, critères en vigueur depuis quelques années, les trois autres sont inédits : la  conformité de l’offre tenant compte des retards et des suppressions, la disponibilité en places assises pour combattre les surcharges et la satisfaction de la clientèle via une enquête indépendante. La Région des Pays de la Loire a mis en place un nouveau système de bonus/malus plus incitatif pour SNCF, avec un malus maximum d'1 300 000 euros, contre 300 000 euros auparavant, en cas de non respect de ces critères. Par ailleurs, la liste des clauses exonératoires pour SNCF Mobilités dans le système de mesures de la qualité est réduite. La Région a demandé  la création d'un dispositif qui intègre les incidents liés à SNCF Réseau (infrastructures), exclus jusque là. Ce qui est une première en France. Par ailleurs, les retards  ou suppressions de TER pour faits de grève (hors grèves nationales extérieures à la SNCF) ou en raison de conditions climatiques dès lors qu'elles ne seront pas exceptionnelles, sont exclues.

Indemnisation en cas de retards répétés

Par ailleurs, un programme fidélité dédié aux voyageurs munis d’un forfait tutti illimité a été mis en place pour améliorer le système d’indemnisation des voyageurs. Une réduction de 20 % est automatiquement appliquée sur le montant de l’abonnement, si les trains empruntés matin et soir préalablement désignés par l’abonné sur le site TER Pays de la Loire, subissent plus de huit retards supérieurs à 10 minutes ou s’ils ont été supprimés dans le même mois.
Les titulaires de ce forfait bénéficient également d'une réduction de 50 % sur l'achat d'un billet pur n'importe quel autre trajet en Pays de la Loire, jusqu'aux gares de Redon, Vitré, Alençon, Nogent le Rotrou, La Rochelle, Bressuire (en provenance de la Roche-sur-Yon) et Niort (en provenance de Fontenay-le-Comte).
Les samedis, dimanches, et jours fériés, les proches qui les accompagnent profitent eux aussi de -50% sur leur billet (jusqu'à 3 personnes), et les enfants de moins de 12 ans peuvent voyager avec eux gratuitement (jusqu'à 3 enfants) jusqu'aux gares citées ci-dessus. Et toute l'année, il est possible de profiter de promotions tarifaires et de bons plans sur les sites touristiques de la région.

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